LIVRO DE RECLAMAÇÕES & PROCEDIMENTOS

Decreto-Lei nº 19/2008 de 09 de junho de 2008 – institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de funcionamento de bens ou prestação de serviços.

OBRIGAÇÕES DO PRESTADOR DE SERVIÇOS

O prestador de serviço é obrigado a:

• Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a atividade;
• Facultar imediatamente e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este lhe seja solicitado;
• Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a informação “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” e a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação;

• Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamação que tenha encerrado.

O prestador de serviços não pode justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais. Cada serviço deve dispor do seu próprio livro de reclamações.

O prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações à necessidade de identificação do utente.

Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.

FORMULAÇÃO DA RECLAMAÇÃO

A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação. Na formulação da reclamação, o utente deve:

• Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;
• Preencher de forma correta a identificação e o local do prestador de serviço;
• Descrever de forma clara e completa os factos que motivaram a reclamação.

O prestador de serviços é obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu corretamente.

ENVIO DE FOLHA DE RECLAMAÇÃO E ALEGAÇÕES

Após o preenchimento da folha de reclamação, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento deve:

• Destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade reguladora do sector, a Agência de Aviação Civil – AAC;
• A remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o prestador de serviço entender dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação;
• Entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.

Sem prejuízo do acima exposto, o utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector, a Agência de Aviação Civil – AAC.

PROCEDIMENTOS DA ENTIDADE REGULADORA DO SECTOR, A AGÊNCIA DE AVIAÇÃO CIVIL – AAC

Cabe à AAC:

• Receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respetivas alegações;
• Instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indicarem a prática de contraordenação prevista em normas específica aplicável;
• Notificar o prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente alegações que entendam por convenientes.

Quando da folha de reclamação resultar a identificação suficiente do reclamante, a AAC pode, através de comunicação escrita, informar aquele sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada.

Quando da folha de reclamação resultar uma situação de litígio, a AAC deve, através de comunicação escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada.

AQUISIÇÃO DE NOVO LIVRO DE RECLAMAÇÕES

O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o prestador de serviços a adquirir um novo livro.

A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o prestador de serviços a comunicar imediatamente esse facto à AAC e, durante o período em que não disponha do livro, a informar o utente sobre a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação.

CONTRAORDENAÇÃO

As infrações constituem contraordenação puníveis com aplicação de coimas e, quando a gravidade da infração o justifique, podem ainda ser aplicadas sanções acessórias, nos termos do regime geral das contraordenações.